Als Webagentur ist es entscheidend, einen effektiven Support für Joomla!-Kunden bereitzustellen. In diesem Blogbeitrag möchten wir euch Tipps und Tricks aus der Praxis vorstellen, wie man als Agentur sein Support optimieren kann.
Kundensupport optimieren
1. Support-Ticket-System
Ein Support-Ticket-System ist eine großartige Möglichkeit, um die Kommunikation mit Deinen Kunden zu strukturieren. Es ermöglicht Dir, Kundenanfragen zu verfolgen und den Status jeder Anfrage zu aktualisieren.
So kannst Du sicherstellen, dass kein Ticket vergessen wird und Kund:innen angemessen betreut werden.
2. Wissen teilen - eine interne Knowledgebase
Kein Mensch hat genau den Wissenschatz den ein andere hat. Was grundsätzlich keine neue Erkenntnis ist führt in Agenturen leider von Zeit zu Zeit immer wieder zu Problemen. Das Problem: Detailwissen zu einzelnen Projekten oder Funktionen liegen bei einer/einem Mitarbeiter:in und ist diese/r ausnahmsweise mal nicht verfügbar können Kund:innen nicht angemessen betreut werden.
Aus diesem Grund ist es sinnvoll eine interne Knowledgebase anzulegen, in der entsprechendes Wissen dokumentiert und für alle verfügbar gemacht wird.
3. Zentrale Wartungstools nutzen
Um die technischen Wartungsarbeiten an verschiedenen Kundenprojekten effektiv erledigen zu können ist die Nutzung von zentralisieren Wartungstools obligatorisch. Ob hierbei unser Service genutzt wird oder der eines anderem Dienstleisters ist dabei erstmal irrelevant.
Zentralisierte Wartungstools automatisieren die Erstellung von Backups, das Einspielen von Core- und Extension-Updates. Zudem bieten sie eine einfache Möglichkeit um einen Überblick über installierte CMS-Version, PHP-Versionen und den Status von SSL-Zertifikaten zu erhalten. Ein einzelnes Einloggen in jede einzelne Kundenwebsite ist somit nur noch in Ausnahmefällen notwendig.
4. Klar definierte Service-Level-Agreement
Mit Blick auf das Expectation-Management gegenüber Kund:innen empfiehlt es sich klar zu kommunizieren welche Leistungen in einem Service-Vertrag enthalten sind und welche nicht. Neben den Pflichten auf Seite der Dienstleister (bspw. Wann sind Supportzeiten? Wie ist der Support zu erreichen? Wie sind die Reaktionszeiten bei neuen Support-Anfragen?) sollten auch die Mitwirkungspflichten der Kund:innen definiert werden.
Zwar muss man sich in der täglichen Arbeit mit Kund:innen auf ein ordnungsgemäßes Abarbeiten beschränken und kann Kund:innen mit übervertraglichen Leistungen noch zufriedener machen, doch gilt an dieser Stelle das selbe wie für Backups: “Besser haben und nicht brauchen, als anders herum.”